Portabilidade e cancelamento de internet e telefone: o que o consumidor pode exigir

Publicado em 31/10/2026

Horas ao telefone, transferências entre setores, ofertas insistentes para "não sair". Cancelar um plano de internet ou de celular ainda é uma das experiências mais desgastantes na relação com empresas de serviço. As regras de telecomunicações, porém, garantem ao consumidor uma série de direitos na hora de trocar de operadora ou encerrar o contrato, e conhecê-los encurta muito o caminho.

Cancelamento de internet: direitos básicos

As regras de atendimento ao consumidor de telecomunicações são definidas pela Anatel, a agência reguladora do setor, e se somam ao Código de Defesa do Consumidor. Alguns pontos valem para telefone fixo, celular, internet e TV por assinatura:

• O cancelamento é um direito. O consumidor pode encerrar o contrato a qualquer momento, com ou sem motivo. A operadora não pode condicionar o cancelamento à quitação de débitos.
• Não é obrigatório falar com atendente. As operadoras devem oferecer o cancelamento pelos canais digitais, como site ou aplicativo, sem que o cliente precise ouvir ofertas de retenção.
• O pedido vale a partir da solicitação. Depois de pedir o cancelamento, o consumidor não deve ser cobrado pelos serviços referentes ao período posterior.
• Protocolo sempre. Todo pedido deve gerar um número de protocolo, informado na hora, e vale anotá-lo junto com a data e o canal usado.

Fidelidade e multa proporcional

A fidelidade é o compromisso de ficar um tempo mínimo com a operadora em troca de um benefício, como desconto na mensalidade, aparelho subsidiado ou instalação gratuita. Algumas regras protegem o consumidor:

1. A operadora deve oferecer também a opção de contratar sem fidelidade.
2. Para pessoas físicas, o prazo de permanência não pode passar de 12 meses.
3. A multa por quebra de fidelidade deve ser proporcional ao tempo que falta para o fim do período e ao benefício recebido. Não pode ser um valor cheio, independentemente de quando o contrato for encerrado.
4. O contrato de permanência precisa estar por escrito, com o benefício e a multa claramente informados.

Quando a própria operadora descumpre o contrato, como em falhas repetidas de conexão ou velocidade muito abaixo da contratada, o consumidor tem argumentos para contestar a cobrança da multa. Guarde registros das falhas, como protocolos de reclamação e testes de velocidade.

Cobrança proporcional e última fatura

Quem cancela no meio do mês deve pagar apenas pelos dias em que o serviço esteve ativo. Na última fatura, confira:

• se a cobrança foi proporcional ao período usado;
• se não há serviços adicionais que você não contratou;
• se a multa de fidelidade, quando houver, está calculada de forma proporcional;
• se equipamentos em comodato, como roteador e decodificador, foram recolhidos ou se há instruções claras para a devolução.

Guarde o comprovante de devolução dos equipamentos. Cobranças por aparelhos "não devolvidos" são uma queixa frequente.

Portabilidade: trocar de operadora mantendo o número

A portabilidade numérica permite mudar de operadora sem perder o número do celular ou do telefone fixo, dentro da mesma área. O processo começa na empresa nova, não na antiga:

1. Escolha o novo plano e informe que deseja fazer a portabilidade.
2. Apresente documento e confirme a titularidade da linha.
3. Aguarde a mensagem de confirmação e a data da troca, que costuma acontecer em poucos dias úteis.
4. No dia marcado, o número passa a funcionar na nova operadora, e a linha antiga é encerrada.

A portabilidade não cancela automaticamente outros serviços contratados com a operadora anterior, como internet fixa ou TV. Verifique o que ainda está ativo e peça o cancelamento do restante.

Onde reclamar se o pedido não for atendido

Se a operadora não cancelar, continuar cobrando ou dificultar a portabilidade, siga uma escada de reclamações:

• Atendimento da operadora, com número de protocolo.
• Ouvidoria da operadora, se o problema não for resolvido no prazo informado.
• Anatel, pelo aplicativo, pelo site ou pelo telefone 1331. A reclamação é repassada à empresa, que precisa responder.
• Plataforma pública de reclamações de consumo do governo federal e Procon da sua cidade.
• Juizado Especial Cível, para pedir devolução de valores cobrados indevidamente ou indenização.

Em todas as etapas, os protocolos são a principal prova. Anote data, horário e o que foi dito.

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